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(서울=포커스뉴스) 방송통신위원회가 방송·통신 결합상품 해지방어를 근절하기 위한 논의를 시작했지만 좀처럼 진전이 되지 않고 있다. 결합상품을 강화하려는 이동통신사들과 과도한 해지망어로 시장이 혼탁해질 것을 우려하는 정부의 의견차가 좁혀지지 않기 때문이다.
해지방어란 결합상품 해지 희망 가입자들이 상담원에 해지요청을 했을 때, 상품권 및 현금을 지급하거나 요금을 인하해주는 등의 방법으로 고객 이탈을 막는 행위를 말한다.
13일 업계에 따르면 지난 11일 방통위는 SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 방송통신 4사와 방송통신 결합상품 해지절차 개선방안 회의를 열었다. 이번 회의에서는 과도한 해지방어 방지, 해지신청 누락 방지, 해지방어를 위한 현금과 경품제공 금지 등이 논의됐다.
그러나 회의는 별다른 성과 없이 종료됐다. 결합상품 가입자를 지키려는 이통사들의 의견이 완강했다. 방통위 관계자는 “해지방어로 인해 소비자 차별이 발생하는 사례가 많아 이통사와 이야기를 나눴으나 이견이 많아 결론을 내지 못하고 끝났다”며 “다음 회의 일정은 정해지지 않았지만 추후 다시금 논의를 하려고 한다”고 말했다.
방통위는 지난 4월부터 결합판매의 금지행위 세부유형 및 심사기준 고시 개정안을 시행하고 있다. 개선방안에는 △전화상담원 연결 없이 인터넷으로 해지 신청 완료 △신규 가입 시와 약정만료 시 기존 상품의 해지 관련 정보를 휴대폰 문자 메시지로 안내 △과도한 해지방어 행위 방지 등 상담원의 업무지침을 개선하도록 하는 등 사업자의 해지 지연 행위를 방지한다는 내용이 담겨 있다.
그러나 개정안 시행 이후에도 방송통신사들이 온갖 방법을 동원해 가입자 이탈을 막는 관행은 사라지지 않고 있다. 업계에 따르면 방송통신사는 국내 구인구직 포털사이트를 통해 결합상품 해지방어 인력을 지속적으로 채용하고 있다. 이들은 해지 부서에 배치돼 결합상품 해지를 요청한 소비자들에게 상품권 제공과 요금할인 등을 제공하겠다며 재가입을 권유하는 일을 맡는다.
상담원과의 전화 없이 인터넷만으로도 해지 신청이 가능하도록 한 개정안도 무용지물이었다. 방송통신사 고객센터는 “인터넷으로 해지 신청을 해도 상담원과의 전화를 거쳐야 해지가 된다”고 설명했다.
결합상품 해지 신청을 해도 해지가 지연돼 신규 가입상품과 요금이 이중으로 부과되는 사례도 빈번했다. 노원구에 사는 윤모(35) 씨는 “전에 쓰던 결합상품을 해지하느라 1시간을 넘게 통화했는데 3개월이 지나도록 아직 해지가 되고 있지 않고, 계속 재가입 권유 전화만 온다”고 불만을 토로했다.
결합상품은 통신사를 바꿀 때 혜택이 없어지기 때문에 고객들의 해지율을 낮추는데 효과가 있다. 지난해 결합상품 가입자는 1200만명으로 3년 전보다 50% 올랐고 지속적인 증가추세에 있다. 방송통신사들이 결합상품의 주도권을 빼앗기기 싫어하는 것은 당연한 일이다.
업계의 한 관계자는 “결합상품이 ‘집토끼 지키기’에 큰 효과가 있는데 해지를 쉽게 하는 개선안 마련에 소극적인 것은 당연한 일”이라며 “개선안 마련이 쉽지 않을 것”이라고 말했다.결합상품 가입율 추이.<그래프제공=미래부>
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